토론토 911 교환원 “최대 10분 대기로 사람들 다치고 있다”

토론토 911 경영진은 인력 충원이 도전이라고 말하지만 911 서비스는 대중에 대한 의무를 다하고 있습니다.

숨을 쉬지 않는 아기, 익사, 총상을 입은 사람.

이는 모두 토론토 911 교환원이 전화를 받을 수 있다고 말하기 전에 발신자가 2분 이상 대기 상태에 있었던 비상 사태의 예입니다.

교환원은 “전화를 받는 사람으로서 우리가 하는 모든 일은 몇 초면 됩니다.”라고 말했습니다. “사람들은 상처를 받고 있으며, 필요한 도움을 받지 못하고 있다는 사실을 모릅니다.”

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CBC 뉴스는 토론토 경찰청의 911 커뮤니케이션 센터에서 그들의 업무에 대해 이야기할 권한이 없기 때문에 911 교환원을 식별하지 못하고 있습니다.

COVID-19 이전에도 긴급 상황을 보고하려고 할 때 발신자가 보류되는 것이 문제였습니다. 전염병이 유행하기 2년 전에 토론토 경찰은 911에
대한 증가하는 수요를 충족시키기 위해 더 많은 교환원을 고용하고 훈련함으로써 대기 시간을 해결하기 위해 노력하고 있었습니다.

토론토 911 교환원

이제 CBC 뉴스가 입수한 내부 문서는 캐나다 최대 도시에서 대기 시간이 일회성보다 얼마나 긴지를 보여줍니다. 토론토의 911 호출 대기열에
대한 보고서, 이메일 및 스냅샷은 소진으로 인한 인력 부족 속에서 직원을 유지하기 위해 고군분투하는 응급 서비스의 그림을 그립니다.

인력 문제로 인해 인구가 거의 300만 명에 달하는 도시에서 911 호출에 응답하는 교환원이 10명 미만으로 평균 2분에서 10분 사이의 가장 긴 대기 시간이 발생합니다.

최대 10분 대기 토론토 911

911 교환원은 “우리는 대중에 대한 의무를 다하지 않고 있다”고 말했다. “우리 모두는 사람들을 돕기 위해 이 일을 했고, 당신의 부름에 응답하고 거기에 있기 위해 이 일을 했습니다. 하지만 우리는 할 수 없습니다.”

토론토의 911 커뮤니케이션 센터 관리자는 CBC 뉴스에 이 서비스가 안전하며 직원 채용 문제에도 불구하고 대중에 대한 의무를 다하고 있다고 말했습니다.

Kerry Murray-Bates는 “대기 시간을 생성하는 통화량의 정점은 항상 있을 것입니다. 이는 불가피합니다.”라고 말했습니다. “재정적으로나 물류적으로, 매일 밴 공격을 위해 직원을 배치하는 것은 불가능합니다. 그것은 말이 되지 않습니다.”

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통신 센터는 10명이 사망하고 16명이 부상당한 2018년 4월 토론토 밴 공격 전후 약 2시간 동안 900건 미만의 긴급 전화를 받았습니다. 이에 비해 하루 전 같은 기간에 콜센터는 400통의 전화를 받았다고 Murray-Bates는 말했습니다.

그녀는 팀이 과거 데이터를 사용하여 “인력을 워크플로에 가장 잘 맞춥니다”고 말했습니다. 그리고 공석을 채우기 위해 계속해서 새로운 직원을 교육하고 모집합니다.

2021년 6월부터 911 교환원은 작업 중 45일 동안 911개의 대기 시간에 대한 거의 250개의 스냅샷을 캡처했습니다. CBC 뉴스에 공유된 대기열 게시판 사진 중 가장 긴 대기 시간은 6분 51초로 62명이 대기 중이고 9명의 교환원이 전화를 받았습니다.

운영자는 요일과 시간대에 따라 가장 긴 대기 시간이 2분 이상인 대기열 보드 이미지 140개, 3분 이상인 경우 43개, 4분 이상인 경우 13개를 캡처했습니다.